Over Gesprekskwali/tijd

Boekbespreking 'De relatie tussen kwaliteit en Average Handling Time'



"In het kader van deskresearch voor de cursus kwaliteitsmonitoring in contact centers die ondergetekende samen met Esther Goos gaat verzorgen vanuit het IDMK, stuitte ik op een interessant onderzoek van Auditio. Paul Harts van Auditio heeft namelijk onderzoek gedaan naar de relatie tussen gesprekskwaliteit en de gemiddelde gesprekstijd. Harts haalt de veelgehoorde bewering onderuit dat hogere kwaliteit tot een langere gesprekstijd leidt. Integendeel: hij bewijst het omgekeerde. In totaal analyseerde Auditio 400 contact center gesprekken op kwaliteit en de lengte van het gesprek. Van de 40 beste gesprekken bleken er 36 ook tot de kortste te behoren. De slechtst beoordeelde gesprekken bleken gemiddeld beduidend langer te zijn. De conclusie: kwaliteit en productiviteit kunnen in een contact center wel degelijk samen gaan. Geïnteresseerden kunnen dit prima boekje hier downloaden!"

Bron: Telecommerce

 

 

Stuur deze pagina door naar een collega »