Baliecontacten evalueren

TREFWOORDEN
callcenter, quality monitoring, baliecontacten, hard skills, soft skills,

Als we winkels en showrooms niet meetellen dan is baliecontact doorgaans de duurste vorm van klantcontact. Een baliemedewerker-uur kost (alles meetellend) al heel snel meer dan € 75 per uur. Alle reden dus om baliecontacten kort en doeltreffend te houden.

Opnemen

Om baliecontacten kort en doeltreffend te houden, moeten baliemedewerkers niet alleen worden getraind op taalvaardigheid en kennis van de diensten, producten en procedures, maar ook op hun non-verbale uitstraling. Hierbij is het noodzakelijk dat gesprekken worden opgenomen. Onze ervaring is dat klanten dit doorgaans geen enkel probleem vinden, zolang de camera niet al te prominent in beeld is. Opnieuw geldt dat zonder kalibratiesessies het heel leuk is om baliemedewerkers te coachen, maar niet heel erg zinvol . Ook is het onze ervaring dat, om een goede evaluatiemethode op te zetten voor baliecontacten, organisaties veel tijd en dus geld moeten investeren. Gegeven de uurprijs van een baliemedewerker, is die investering doorgaans toch redelijk snel terugverdiend.