FAQ - Vaak gestelde vragen over Auditio

Is jullie dienstverlening duur?

Nee, niet als je je realiseert dat op basis van onze dienstverlening de First Time Fix doorgaans omhoog gaat. Hoe meer klanten in een keer goed geholpen worden, des te lager de kosten van customer care in het algemeen. Ook blijkt dat frequent monitoren een negatief effect heeft op ziekteverzuim en op verloop. Dit zijn grote kostenposten die door onze dienstverlening omlaag worden gebracht. Aandacht besteden aan kwaliteit en kostenreductie gaan dus heel goed samen. Het mooiste bewijs daarvan staat samengevat in het boekje 'de relatie tussen kwaliteit en AHT'.
Wij hebben vastgesteld op basis van 398 willekeurige gesprekken, dat naarmate de kwaliteit hoger is, de AHT lager is. En hoe lager de AHT, des te lager de kosten.

Wij zijn bezig met Business Process Outsourcing, kunnen jullie dan ook helpen, of monitoren jullie alleen maar calls?

Wij zijn een goede specialist in transactiemonitoring. Wij luisteren niet alleen naar het gesprek, maar brengen de hele transactie, inclusief de kwaliteit van de logging in beeld. Wij kunnen dus zeker een rol spelen bij business process outsourcing, met name als het gaat om de outsourcing van klantcontacten.

Waarom doen jullie niets met de resultaten die jullie vinden, behalve erover rapporteren?

Een van onze kernwaardes is objectiviteit. Wij willen onze klanten een volstrekt objectief beeld geven van de kwaliteit van hun klantcontact. Als wij op basis van de gevonden resultaten bijvoorbeeld consultancy zouden aanbieden, dan zijn wij niet meer belangeloos. Immers, we hebben dan in elk geval een financieel belang om zaken die niet goed gaan mogelijk iets te overdrijven, opdat onze consultants aan de slag kunnen. Dat willen we niet en vandaar doen we 'niets' met de resultaten die we vinden.
Niets is uiteraard niet helemaal waar; klanten krijgen gratis een aantal pagina's met mogelijke verbeterpunten. Hoe dan ook; wij voeren die verbeteringen niet door, daarvoor moet de klant op zoek naar andere partijen.

Waarom leveren jullie geen coaches?

Zie boven. Overigens leveren we wel auditors. Als callcenters een eigen interne auditafdeling hebben die de kwaliteit in beeld brengt en bewaakt, leveren wij auditors a.i. bijvoorbeeld bij zwangerschap, langdurige ziekte of een onverwacht verloop.

Waarom gebruiken jullie alleen maar Apples?

Omdat we ze mooier vinden en omdat we niet graag veel geld uitgeven aan systeembeheer. Bovendien zijn Apples erg goed te beveiligen.

Krijgt elke medewerker bij jullie een iPhone 6s?

Nee.

Het lijkt me wel wat om 'auditor' te worden bij jullie, kan ik solliciteren?

Op de website vind je een tabblad 'Solliciteren'. Hierop vind je alle informatie die je als sollicitant nodig hebt.

Nemen jullie ook stagiaires aan?

Nee. De aard van de werkzaamheden en de vertrouwelijkheid van de data maakt dat we zonder stagiaires werken.

Welke eisen stellen jullie aan jullie medewerkers?

Zie boven.

Werken er bij jullie veel Neerlandici?

Om precies te zijn 1. Dat lijkt ons niet veel.

Werken er bij jullie veel vrouwen?

Op de contactpagina kun je de verdeling zien tussen mannen en vrouwen. Die verdeling vinden wij net zo belangrijk als de verdeling tussen blauw- en donkerogige mensen (niet dus). En zoals je ziet is de verdeling redelijk fifty fifty.

Ik lees dat alle medewerkers een V.O.G. hebben. Wat is dat, een soort VAR?

Nee. De V.O.G. is de vroegere 'verklaring van goed gedrag'. Deze verklaring bestaat niet meer en is min of meer vervangen door de Verklaring Omtrent Gedrag. Iedereen in Nederland die geen strafblad heeft, kan zo'n verklaring krijgen bij het gemeentehuis van zijn of haar woonplaats. Gegeven de vertrouwelijkheid van de data waarmee je bij Auditio omgaat, is een V.O.G. een noodzakelijke voorwaarde om hier te mogen werken als auditor.

Doen jullie ook klanttevredenheidsonderzoeken?

Nee. Wij doen wel klantcontacttevredenheidsonderzoeken, maar geen klanttevredenheidsonderzoeken. Klanttevredenheid hangt van zoveel factoren af waar wij geen verstand van hebben, dat wij dit soort onderzoeken niet uitvoeren. Wij hebben wel verstand van klantcontact en daarom voeren we graag klantcontact-tevredenheidsonderzoeken uit.

Wij zouden met onze Business Process Outsourcer graag bonus malus afspraken willen maken, kunnen jullie ons daarbij helpen?

Ja. Het wordt gelukkig steeds gebruikelijker om bonus malus afspraken te maken gebaseerd op de geleverde kwaliteit bij het klantcontact. Auditio is, door haar ongebondenheid en objectiviteit, een van de aangewezen partijen om vast te stellen welke kwaliteit geleverd wordt. Op basis van onze rapportages is het tegenwoordig (en dit was een paar jaar geleden nog heel revolutionair) heel gebruikelijk om een bonus / malus regeling af te spreken bij business process outsourcing.

Doen jullie aan Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen?

Nee, niet bewust. Wij vinden dat ondernemen, het toevoegen van waarde bij klanten en het genereren van kansen en werkgelegenheid voor medewerkers per definitie al erg maatschappelijk verantwoord is. En wij denken bovendien dat de markt bedrijven die niet maatschappelijk verantwoord ondernemen uiteindelijk wel zal afstraffen.

Werken jullie samen met Verint of NICE?

Nee, we werken niet met ze samen, maar we zijn blij als klanten een van deze pakketten hebben geïnstalleerd, omdat het ons werk iets eenvoudiger maakt. En we hebben een eigen oplossing, www.tape-it-easy.com. Maar die kunnen we niet heel kort en tijdelijk inzetten. 

Vinden jullie Optimize beter dan NICE?

Nee, hoewel wij met al deze pakketten gewerkt hebben, nemen we hierover geen standpunt in. De kwaliteit van de implementatie en configuratie is doorgaans belangrijker dan de kwaliteit van de monitoring tool an sich.

Waarom monitoren jullie voornamelijk inbound gesprekken?

Omdat onze mensen hierop geselecteerd zijn.

Werken jullie alleen in facilitaire contactcenters?

Integendeel zouden we bijna zeggen. De meerderheid van onze huidige klanten heeft zijn callcenter inhouse en ook daar moet een vinger aan de kwaliteitspols worden gehouden en daarvoor wordt Auditio ingehuurd.

Doen jullie ook aan mystery shopping?

Nee. Naast objectiviteit vinden wij transparantheid heel belangrijk. En dus vinden we dat je agents (net mensen!) niet voor de gek moet houden. Je bent klant of je bent dat niet. Daarnaast zijn er nog twee praktische bezwaren bij mystery shopping. Wij vinden het heel belangrijk dat er geen verschil zit tussen de beoordeling van de ene auditor en de andere auditor. Dit bereiken we door uitvoerige kalibratiesessies te beleggen. Dit blijkt bij mystery shopping erg lastig te zijn, omdat de beoordelaar onderdeel is van de dialoog. Tenslotte hebben we ervaren dat agents (net mensen!) verrassend vaak en verrassend snel doorhebben dat er een mystery shopper belt, in plaats van een gewone klant.

Doen jullie ook aan no cure no pay?

Ja. Wij weten dat door te sturen op kwaliteit van het klantcontact, de AHT vrijwel altijd daalt en dat levert onze klanten direct financieel voordeel op. Wij weten dit zo zeker (gebaseerd op de ervaring van meer dan 35.000 gespreksevaluaties) dat wij bereid zijn dit op no cure no pay basis te doen. Wijzelf noemen dit liever cure = pay, omdat we een deel van de opbrengst van die lagere AHT willen ontvangen. No cure no pay bieden we aan onder tamelijk strikte voorwaarden, omdat we hiermee grote risico's lopen.

Staat uw vraag over Auditio hier niet bij?

U kunt de medewerkers van Auditio telefonisch of per e-mail bereiken. Onze gegevens staan op de contactpagina.