Verzuim en verloop in call center branche kan fors minder

BAARN, 6 april 2006. heeft Paul Harts van auditio, als key note speaker op een besloten 'dinner briefing' van Larensa, gesteld dat call center personeel letterlijk ziek wordt van de manier waarop ze in de gaten worden gehouden. Die manier heeft weinig of niets te maken met de inhoudeljke kwaliteit van hun werk, en dat is ziekmakend. Het maakt ook dat vrijwel niemand graag lang call center agent blijft. Een Engels onderzoeksbureau heeft gecalculeerd dat voor de call center markt in de UK met dit onnodige verloop en ziekteverzuim meer dan 1 miljard pond is gemoeid.

Harts sprak op uitnodiging van Larensa, een importeur van technologie waarmee gesprekken in call centra opgenomen kunnen worden. Harts is uitgesproken voorstander van het gebruiken van dit soort technologie, omdat het recht doet aan de inhoudelijke kwaliteit die een agent levert. Hij hoopt dat gespreksduur (als enig zaligmakend criterium in de call center branche) hiermee naar de achtergrond verdwijnt.

Als de kosten voor ziekteverzuim en verloop goed in beeld zijn gebracht, blijkt doorgaans dat investeringen in deze technologie zeer goed te rechtvaardigen zijn.

Over Auditio

Auditio bestaat sinds 2004 en biedt organisaties duidelijkheid door de kwaliteit van klantcontacten op een eerlijke en objectieve wijze meetbaar te maken volgens eigen monitoringmethodieken. De ervaren en gekalibreerde auditors van Auditio zetten gedetailleerde waarnemingen om in een heldere rapportage, gericht op de interne procedures van de opdrachtgever en specifiek volgens de behoeften binnen diens branche.

Auditio waarborgt haar objectiviteit door geen banden aan te gaan met trainers of consultants. De consultants die Auditio zelf in dienst heeft, houden zich uitdrukkelijk alleen bezig met het opzetten van kwaliteitsmonitoring en niet met het verbeteren van problemen die eventueel door de auditors geconstateerd worden. Alleen zo kan de opdrachtgever er zeker van zijn dat Auditio geen andere, verborgen doelen heeft naast het vaststellen van de kwaliteit.

Contactinformatie

Meer informatie: www.auditio.nl