TREFWOORDEN
callcenter, teamleider, supervisor, agents, coaching, quality monitoring, selfmonitoring
De 4 voordelen van Self Monitoring
Positieve resultaten coaching callcenter agent zonder supervisor
[ door Paul Harts, directeur Auditio | Foto: Kentfield [ CC ] ]
Ik speel piano. Dat doe ik al 20 jaar.
'Dan zult u een aardig end weg kunnen spelen', hoor ik u denken.
Nou, dat valt tegen. Want er is een verschil tussen talent en doorzettingsvermogen.
Luisteren
Een van de dingen die ik regelmatig doe, is naar mezelf luisteren. Daarvoor heb ik een handige optie op mijn telefoon; want het gaat dan niet om de kwaliteit van het geluid.
Naar jezelf luisteren is een buitengewoon effectieve en vooral betaalbare wijze om je pianospel te verbeteren.
Het maakt een docent zeker niet overbodig,
maar het maakt een docent wel veel effectiever. Veel van de verbetermogelijkheden die een docent je aanreikt, heb jezelf eigenlijk al gehoord.
Ik laat nooit iemand meeluisteren als ik mezelf opneem. Ik schaam mij namelijk een beetje voor de geringe vooruitgang na 20 jaar oefenen.
Als er wel iemand die ik ken naar mijn opnames zou luisteren, zou ik de hele tijd de behoefte voelen misslagen te vergoelijken.
'Ja, ik hoor wel dat het fout is, maar dat lage D octaaf bij deze nocturne is ook een grote sprong, en ik heb vandaag een beetje last van mijn pink'.
Als ik alleen ben weet ik donders goed dat het gewoon een kwestie is van vaker oefenen, en dan haal ik dat lage D octaaf heus wel.
Selfmonitoring
Het is in call center land niet anders. Het kan buitengewoon effectief en betaalbaar zijn om agents geregeld naar zichzelf te laten luisteren. Zeker als ze luisteren naar gesprekken waarmee iets aan de hand was; ze waren bijzonder goed, of juist duidelijk wat minder. En dat is precies wat u als call center manager aangereikt krijgt bij de selfmonitoring propositie van Auditio. Auditio beluistert 4 of 5 gesprekken van één en dezelfde agent en geeft die agent het beste en minst goede gesprek terug. Uiteraard voorzien van commentaar. De agent kan dan 2 gesprekken van zichzelf terugluisteren, en leren van zaken die niet goed gingen en (minstens zo belangrijk!) leren welke zaken vastgehouden moeten worden omdat het juist wel heel goed ging. Ook krijgt de agent een rapportje over alle 4 of 5 de gesprekken. Bij self monitoring is het expliciet niet de bedoeling dat een teamleider tussen Auditio en de agent gaat staan. De agent krijgt terugkoppeling van een anonieme auditor, die als beroep heeft; luisteren naar gesprekken van call center agents. Het is niet bedoeling dat er heen en weer wordt gecorrespondeerd over de uitslag. Dat hoeft ook niet. De aangereikte tips dienen louter om de agent beter te maken en gaan buiten het beoordelingscircuit om. Het is die vrijheid waarin de grootste vooruitgang wordt gemaakt.
Deze aanpak heeft 4 grote voordelen.
-
SNELHEID
De terugkoppeling gaat zo snel als technisch mogelijk is, en is niet afhankelijk van de bekende agenda- en roosterproblematiek. Agenda- en roosterproblematiek tussen agents en teamleiders veroorzaakt vaak dat er veel tijd zit tussen het gesprek en het daadwerkelijk terugkoppelen over dat gesprek. Dit is een bijzonder groot probleem, omdat de effectiviteit van de terugkoppeling exponentieel afneemt met de verstreken tijd.
-
PRIVACY
De terugkoppeling wordt niet bekend gemaakt per individu. Uiteraard is het zo dat de organisatie waar de agent deel van uitmaakt samengevatte informatie krijgt over de scores die worden behaald. Auditio waarborgt dat deze scores niet terug te leiden zijn tot individuele agents. Het voordeel hiervan is dat de focus van de agent puur komt te liggen op de vraag: 'hoe kan ik deze terugkoppeling gebruiken om mijn prestaties te verbeteren?'. Normaal speelt heel menselijk ook de vraag door het hoofd: 'hoe kan ik deze actie van mij vergoelijken'.
-
OBJECTIVITEIT
De auditor bouwt geen relatie op met de call center agent. Sterker nog; om de objectiviteit (en het recency effect) te verminderen, is de kans groot dat de verzameling gesprekken van één agent door verschillende auditors van Auditio wordt geëvalueerd. Daarenboven zijn de auditors van Auditio professionals die niets anders doen dan gesprekken evalueren. Dit verhoogt de acceptatie van de evaluatie fors.
-
BETAALBAARHEID
Het hele proces is een efficiënt proces. De agent en de teamleider zijn weinig tijd kwijt met het vinden van een vergaderhoekje, het vinden van een tijdstip dat schikt en het 'vertalen' van een evaluatie naar iets dat voor de agent acceptabel en begrijpelijk is. Dit scheelt veel tijd en dus veel geld.
Ervaringen in de praktijk
Aanvankelijk is deze dienst geïntroduceerd voor ervaren agents. Teamleiders klaagden dat ze deze ervaren agents niet zoveel meer te vertellen hadden en dat de coaching een 'verplicht nummer' aan het worden was dat door beide partijen als tijdsverspilling werd gezien. Om toch een hulpmiddel aan te reiken aan deze agents, zonder ze helemaal uit het oog te verliezen (er wordt immers op hoofdlijnen over de prestaties gerapporteerd aan het management) is deze dienst in het leven geroepen. Experimenten bij een van onze klanten hebben inmiddels aangetoond dat juist ook de onervaren agent zeer wel vaart bij deze aanpak. De reden is dat het mogelijk is de frequentie van evaluatie hoog te houden, hetgeen voor beginnende agents niet alleen houvast biedt, maar hen ook met sprongen vooruit helpt.
