E-mail monitoring

Hard skills en soft skills

TREFWOORDEN
e-mail, monitoring, klantenservice, coaching, hardskills, softskills, quality monitoring

E-mail communicatie verschilt sterk van telefonische communicatie. Omdat het om geschreven tekst gaat, heeft de klant meer houvast. Het betekent voor een organisatie dat het nakomen van afspraken nog belangrijker wordt. Met e-mail staan afspraken immers meteen 'zwart op wit', (ook al is de juridische status van e-mail nog niet 100% helder).

Hoe vervelend ook; een spelfout valt eerder op dan een denkfout. Niet alleen evalueert Auditio de correctheid van het antwoord (hardskill) maar ook de correctheid van de spellingen de toon die wordt aangeslagen tegen de klant (soft skill) . Onze ervaring is dat emoties eerder bij e-mail te hoog oplopen dan bij een telefoongesprek. Bij een telefoongesprek is de terugkoppeling nu eenmaal directer, en kan er sneller een nuancerende opmerking tussendoor worden gemaakt.

Veel organisaties maken gebruik van applicaties die (een deel van) het te e-mailen antwoord voorkauwen en klaarzetten voor de agent. Auditio is dan ook zeer actief bij het verwijderen van fouten (zowel inhoudelijke fouten als fouten tegen de grammatica) in deze standaardteksten die door e-mailsystemen worden aangeleverd.