Gespreksduur en kwaliteit

Auditio, een onafhankelijke kwaliteitswaarnemer binnen contact centers, heeft een onderzoek gedaan waaruit blijkt dat indien u goed geholpen wilt worden, het gesprek beter niet te lang kan duren. Er zijn daartoe 400 willekeurig geselecteerde gesprekken uit de periode februari, maart en april onderzocht op de relaties gesprekskwaliteit, inhoudelijke kwaliteit, en de duur van het gesprek. De data toonde onomstotelijk aan dat lange gesprekken bijna per definitie kwalitatief slechte gesprekken zijn. De categorie kwalitatief slechtste gesprekken (38 waarnemingen) duurde gemiddeld meer dan twee keer zo lang als de categorie uitstekende gesprekken (111 waarnemingen).†

Auditio acht dit onderzoek uiterst relevant, omdat binnen de contact center branche vaak wordt gedacht dat hoge kwaliteit en hoge efficiŽntie elkaar in de weg zitten.†

"Ons onderzoek toont aan dat goede gesprekken korte gesprekken zijn. Gaan we binnen de groep goede gesprekken inzoomen op de beste gesprekken, dan blijken die nog korter te zijn", aldus de directeur van Auditio, Paul Harts. Auditio heeft de onderzoeksresultaten begin mei in boekvorm gepubliceerd. †

Meer informatie: www.auditio.nl

 

Stuur deze pagina door naar een collega »