Veel voorkomende valkuilen bij de evaluatie van klantcontacten en agents

Bijlage bij het Auditio artikel 'Monitoren is een vak'

VALKUILEN

WAT GAAT ER MIS?

TEGENGIF

Leniency effect ('mildheid-effect, meegaandheid-effect')

Het leniency effect is de neiging van teamleiders om de agents een relatief positief te evalueren. Vaak gebeurt het dat een teamleider de prestaties van een minder presterende werknemer te positief weergeeft. Sommige teamleiders vinden het vervelend om een agent een slechte beoordeling te geven. Overweging daarbij is vaak dat hij de agent als persoon wel waardeert en ervan uitgaat dat deze, ondanks zijn slechte prestaties, wel zijn best heeft gedaan. Ook zal een teamleider nog langer met de agent door één deur moeten en de voorkeur geven aan een prettige sfeer aan de kantinetafel, op de werkvloer of tijdens het bedrijfsuitje. Denkt u aan dit sfeerbeeld: 'En ach, is het nu echt zo belangrijk dat Marlies zo onverstaanbaar opent? Uiteindelijk begrijpt de klant wat ze bedoelt, en ze heeft vorige week m'n lunch ook al betaald.'

Door de contact-evaluatie door externe auditors te laten doen, die de agents niet kennen, wordt de score niet beïnvloed door de relatie tussen de teamleider en de agent.

Recency effect ('recentheid-effect')

Het recency effect houdt in dat de meest recente gebeurtenis de meeste indruk maakt. Dit betekent voor kwaliteitsmonitoring dat het laatste gesprek van een reeks het zwaarst telt in de evaluatie van 'n agent. Dit kan voorkomen als slechts één teamleider een reeks van meerdere gesprekken van een agent evalueert. Wanneer het laatste gesprek dan relatief erg goed of erg slechts is, dan klopt de totaalbeoordeling niet.

Door de gesprekken van één agent te verdelen over meerdere auditors, wordt de evaluatie niet beïnvloed door het recency effect.

Spill over effect (overloop-effect)

Dit effect treedt op wanneer een evaluatie uit een eerdere periode ten onrechte meespeelt bij een huidige evaluatie. Het effect kan bijvoorbeeld optreden wanneer een teamleider slechts een kleine groep agents vaker beoordeelt. Wanneer een agent bij voorgaande evaluaties slecht heeft gepresteerd, kan dit bij een huidige evaluatie meespelen. De teamleider heeft een bepaald beeld van een agent dat mogelijk niet meer gelijk aan de werkelijkheid is, omdat de agent inmiddels training heeft gehad en zijn prestaties heeft verbeterd. Omdat teamleiders 'n goed geheugen hebben voor opvallend goede of opvallend slechte gebeurtenissen.

Wanneer de kwaliteitsmonitoring wordt uitgevoerd door externe auditors die de gesprekken van vele agents evalueren, speelt het 'beoordelingsverleden' van een agent niet mee. Zeker niet als de auditors bovendien geen toegang hebben tot inzage in dit verleden.

Central tendency effect/centrality bias (gemiddelde-effect)

Dit effect is verwant aan de leniency bias. Heeft geeft de voorkeur aan voor een keuze voor 'het gemiddelde', en het wordt bij ongetrainde teamleiders uitgelokt als de beoordelingslijst te lang is. Naarmate de teamleider verder vordert in zijn beoordeling, zie je dat hij steeds vaker gemiddeld gaat scoren. Bijvoorbeeld, wanneer een oordeel moet worden gegeven op een vijfpuntsschaal (A,B,C,D en E) en de norm is C, dan krijgt de meerderheid vaak een C. Een dergelijke beoordeling zorgt ervoor dat er 'n minder goede relatie is tussen de prestatie en de beoordeling ervan.

De scores van externe auditors worden constant en over lange periode gecontroleerd, zodat kan worden nagegaan of een auditor last van dit effect heeft. Bovendien worden vaak tools ingezet die de evaluatie-items steeds in 'n andere volgorde presenteren. Dat is lastig voor de auditor, maar hij blijft er wel wakker bij.

Sequency effect/Contrast effect (volgorde-effect/contrast effect)

Dit effect houdt in dat een teamleider beïnvloed wordt door voorgaande of volgende beoordelingen en dat het verschil in de evaluaties mee gaat spelen in de evaluatie van het klantcontact. Dit kan gebeuren wanneer één teamleider meerdere gesprekken, van één of meerdere agents, achter elkaar luistert. Wanneer een goed gesprek volgt na een reeks slechte gesprekken, dan valt dit gesprek extra op doordat het verschil in kwaliteit relatief groot is. Dit gesprek krijgt dan een hoge score die niet alleen verkregen is door een goede prestatie, maar ook door het verschil in kwaliteit met de voorgaande gesprekken. Ook is het mogelijk dat een relatief slechte prestatie na meerdere goede gesprekken onevenredig slecht scoort.

Externe auditors controleren klantcontacten van verschillende partijen en zijn bij de evaluatie dus altijd 'fris': ze wennen niet aan overall slechte of overall goede prestaties, en worden getraind zich te wapenen tegen het contrast-effect.

Cognitieve dissonantie

Wanneer tegenstrijdige overtuigingen gecompenseerd worden, is er sprake van cognitieve dissonantie. Een overtuiging wordt hierbij zo aangepast dat deze beter aansluit op een andere overtuiging. Dissonantie is hierbij de toestand die ontstaat als dingen niet zo gaan als iemand verwacht. Deze toestand wordt als onprettig ervaren en mensen willen dan ook zo snel mogelijk terug naar een consistente toestand, een wereld waarin alles klopt. Deze overstap wordt gemaakt door verwachtingen bij te stellen of door een oordeel over een situatie aan te passen.

Een externe auditor is getraind om elk evaluatie-item apart te beschouwen, los van de andere items. Soms worden de verschillende items van één klantcontact zelfs uitgesmeerd over meerdere auditors. Hierdoor heeft het Halo-effect bijna geen kans meer.

Halo effect (uitstraal-effect)

Bij dit effect zorgt de aanwezigheid van een bepaald kenmerk of een bepaalde kwaliteit ervoor dat een teamleider ervan uitgaat dat een ander kenmerk/ kwaliteit ook aanwezig zal zijn. De ene kwaliteit zorgt voor een 'aura' (halo) die de waarneming van een teamleider/ supervisor beïnvloedt. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn wanneer een teamleider twee 'skills' evalueert. De agent scoort erg goed op de ene skill en beduidend minder op de andere. De coach gaat er dan vanuit dat de tweede score een vergissing is en de agent wel beter weet, terwijl zij bij een andere agent ervan uitgaat dat deze 'gewoon' minder goed is.

Externe auditors hebben geen kennis over bijvoorbeeld het aantal trainingen dat een agent heeft gevolgd en kunnen dan ook onbevooroordeeld de kwaliteit vaststellen.

Stuur deze pagina door naar een collega »