auditio > diensten > Telefonische klantcontacten

Telefonische klantcontacten

First Call Resolution (FCR) & Average Handling Time (AHT)

TREFWOORDEN
Telefoon, klantcontact, callcenter, quality monitoring, hard skills, soft skills, First Call Resolution (FCR), Average Handling Time (AHT)

Veel organisaties maken onderscheid tussen hard skills en soft skills. Auditio doet dat ook. Hard skills aan de telefoon zijn alle vaardigheden van een callcenter agent die inhoudelijke kennis vereisen. Soft skills zijn alle vaardigheden van een callcenter agent die op zichzelf geen inhoudelijke vaardigheden of kennis vereisen. Hierbij kunt u denken aan het vermogen een gesprek goed te openen, duidelijk samen te vatten en begrip te tonen voor de klant. Beide aspecten zijn erg belangrijk voor de klanttevredenheid. Er is geen eensluidend onderzoek dat aangeeft welk aspect bij klanttevredenheid de doorslag geeft. Onderzoek van Auditio heeft echter wel aangetoond dat soft skills de grootste impact hebben op de AHT van een gesprek.

Auditio is een van de weinige bureaus die ook de hard skills meeneemt in de gespreksevaluatie, omdat de hard skills bepalen of een klant opnieuw gaat bellen of in een gesprek afdoende te woord wordt gestaan. Kortom; hard skills bepalen uw First Call Resolution (FCR). De FCR is verreweg de belangrijkste voorspeller van de totale kosten voor uw klantcontacten. Het monitoren op hard skills heeft als consequentie dat onze auditors moeten worden opgeleid in uw systemen en inhoudelijk net iets meer van uw diensten, producten en procedures moeten weten dan uw callcenter agents zelf.

 

Stuur deze pagina door naar een collega »